电话机器人带来的挑战和风险

了解电话机器人的挑战和风险才能更加了解技术和产品的边界，在降本增效的同时，尽量不影响用户体验。

1、是语音识别技术的挑战

由于实际环境中有大量的噪音、口音、声源远近等问题，语音识别率只能达到85%左右。在外呼机器人这个领域，短语音识别是一个难点。因为在缺少更多上下文信息的时候，语音识别很难确定你发的音和对应的字之间的关系。比如“ lao shi” ，这在不同的语境下，可能是指“老师‘，也可能是”老实“。

2、挑战是多轮对话

人的自然语言特别依赖上下文关系。比如说“我想订一个房间”， “什么位置?”， “中关村附近”，“什么时间?”，“周六”... ...这个例子里面，关于订房间的信息是散落在多轮对话之间的。如何综合全面考虑上下文信息一直 是学术界的一项挑战。

3、人类的对话行为模型非常复杂

因为在外呼机器人场景下，人们期待的是和另一个人之间的交流而不是一台机器。研究显示，人们自然沟通的场景中，发音会含糊，会省略很多字词，也会在句子中突然修改前面的对话信息，这些都给语音识别，语义理解造成了极大 的困难。

4、利用语音合成技术让机器能发出像人自然对话中的抑扬顿挫，并且骗过人是一件非常困难的事情。人的耳朵对于音频的敏感程度远超过人眼对图像的敏感程度，这也让语音合成这件事情的 难度更高。我们今天大部分的外呼机器人都是 以营销为主，如果电话机器人普及而又没有加以限制的话，一般用户将不胜其扰。今天电话机器人的接通率已经很低了，接下来的情况可能更糟糕。一方面用户被长期培养出来的习惯是只要是陌生电话就完全不接。另外国家也不会坐视 不理，甚至可能出现一刀切的管理，让整个行业都遭受重创。

五、面对挑战和风险，如何能让电话机器人产业持续发展?

1、核心是己所不欲勿施于人

把我们想象成客户，如果你正在开发的外呼机器人连自己都不想听的话，那你也不要给客户打了。

2、作为行业内部的人员也要自律

设定一些保证用户体验的规则并严格执行，比如对拨打电话频次、时间段、内容等的规定，行业内部需要形成共识。要主动寻求监管，配合国家和各级部门对于话术、录音的备案。

3、我们要为客户创造价值

就像互联网广告刚刚兴起的时候，各种流量劫持，弹屏等让用户不堪其扰，但今天以“千人千面”为代表的更多定制化和更懂客户的服务及广告内容正在逐渐被大家所接受，广告主和用户之间的关系更加和谐。

六、电话机器人和人之间的行为规范

电话机器人可能是人类历史上第一次，在不知情的情况下和机器大规模地对话，这是一种崭新的信息交流方式。人和人之间交流的默契和行为规范，是否仍然适合于人和机器交流呢?我们是否应该发展出一种新的礼貌规范来约束人和机 器之间的交流，继而让人的感受更好呢?是否要在对话的一开始就自报家门，让对方知道自己是机器人呢?是否至少通知对方这一通电话可能会被录音呢?我们再往下想，接下来我的手机上可能会安装一个人工智能小秘书，自动帮我把在通 讯录上的电话放进来，然后自动帮我接听陌生来电，自动帮我记录对话内容，之后给我发一个会议纪要。再比如说也可以像网站对待搜索引擎的检索一样，约定一个机制告诉对方，我不希望接听任何机器人来电，请帮我自动过滤等等。

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