导读关注民生，服务发展。2018年，国务院办公厅明确提出整合各类政务热线电话，除紧急类热线和因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线外，其他的原则上要整合到统一的热线平台，努力做到一号对外、一站式服务

关注民生，服务发展。2018年，国务院办公厅明确提出“整合各类政务热线电话，除紧急类热线和因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线外，其他的原则上要整合到统一的热线平台，努力做到“一号对外”、“一站式服务”。

近日，由畅信达（https://www.admin5.com/article/20190312/899629.shtml）及合作伙伴共同建设的潍城区民生服务平台升级改造项目正式上线运行，系统对服务闭环处理流程进一步梳理与完善，根据群众诉求统一接收、按责分类转办、限时处理办结、统一集中督办、评价反馈归档。

畅信达民生服务热线系统采用业内领先的多媒体融合通信技术，提供多样化的服务模式和优质的服务体验。系统将热线电话，微信，WEB在线，邮件，传真，短信等多种联络方式融合，引入先进的智能客服机器人子系统，建设“多渠道、信息共享、智能化”全天候的一站式民生服务热线平台。

功能特点 :

1. 集群模式的IVR平台

通过信令集群方式将移动、电信、联通线路分别接入IVR服务器，形成IVR平台组。由任意一台指定的IVR服务器作为主控平台，统一管理全部IVR流程，可生成统一的IVR报表和话务报表数据。IVR平台组中任意一台设备发生硬件故障或中继线路故障，都只影响该设备所承载的中继接入量，而不影响整个IVR平台组的功能，具有更高的可用性和可维护性。

2. 完善的业务管理系统

坐席及业务管理系统是面向热线中心话务人员、热线管理人员接收电话、网站、微信、微博、APP、传真、邮件等渠道社会公众的投诉、信息咨询、意见建议以及受理其他电话系统转办的相关业务，形成统一的工单和业务受理记录，实现工单复核、派单、回单、监控、撤回、督办、回访等功能以及可灵活定制的工单流程，具有跨地市、跨部门工单处理和管理能力。

3. 全渠道社交媒体及辅助接入

建立基于微信、网站、微博、APP、短信、电子邮件、传真等渠道的服务接口，受理咨询、建议、投诉服务，由坐席以及业务系统后台转换并形成统一工单，微信、网站、APP渠道提供在线交流和工单进展查询功能，微信、微博、APP渠道提供政策、新闻推送功能。

4. 先进的智能客服子系统

系统包含语音识别、语义理解、语音合成、智能客服机器人、智能录音质检等模块，用户通过电话直接与智能客服机器人进行自然语音交流，获取包括常见问题、动态信息等知识。用户可通过语音方式，直接说出寻找的业务名称，一次性到达业务节点，直接办理相关业务，节省用户咨询过程时间，减少单一通话时长，更不用记忆原有IVR业务节点对应的按键或反复收听IVR流程播报。智能录音质检系统可替代人工全量质检通话录音，规范坐席服务话术，规避禁忌用语，提升服务质量与管理水平。

平台架构：

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